Redes sociales: clientes como amigos

Mucho se dice sobre cómo debe una empresa tratar a sus clientes en las redes sociales para que de mero usuario, seguidor o fan se convierta en consumidor. Mucho, por no decir todo, de lo que se dice es de mero sentido común que solemos olvidarnos cuando estamos en la vorágine del día a día. Sin desmerecer, por supuesto, el trabajo de profesionales en comunicación o marketing que suelen aconsejar en este sentido, considero que si nos detuviéramos un minuto a reflexionar, el mismo modo de tratar a un “seguidor” de la fans page de la empresa es igual al trato que debemos darle a nuestros amigos para, en ambos casos, mantener y fortalecer el vínculo.  La única diferencia es que en la empresa se planifica cada una de las acciones y se mide los resultados. En la amistad, es algo más natural y sin tanto cálculo.

Transcribo algunas recomendaciones de un especialista en comunicación cuya hipótesis – reforzando lo anterior- es que estar en internet o en Facebook no genera inmediatamente más ventas como tampoco la cantidad de seguidores o “me gusta” que tenga la web site o perfil, todo depende de la calidad con la que se trabaja con ese público. Las recomendaciones:

• Escuchar al consumidor: Las redes sociales deben tratarse de un ida y vuelta. Es importante responder con rapidez y eficiencia a comentarios y mensajes de los clientes.
• Aprovechar los comentarios negativos: en el marco del nuevo paradigma de comunicación que se instaló con la interactividad que ofrece la red, no es recomendable borrar los mensajes negativos o los reclamos. Lo importante es darles una resolución y pensarlos como una oportunidad para mejorar y para ayudar al cliente.
• Ser sincero: Una empresa que no esta dispuesta a ser sincera, es mejor que no haga nada en las redes sociales. Es necesario que, ante el reclamo de los clientes, la empresa sepa reconocer sus errores y debilidades.

Si bien estas recomendaciones son para empresas fortalezcan el vínculo con esos clientes o potenciales clientes considero que pueden extrapolarse a  consejos para mantener y fortalecer el vínculo con tus amigos.

¿Tu que piensas?